Analyse ein Jahr Klarschiff-HRO

Verteilung der KategorienDas Portal klarschiff-hro.de ist 2012 im März gestartet, so dass sich meiner Meinung nach, ein kleiner Blick in die Zahlen lohnt. Ich selbst nutze es recht gerne und habe an einigen Stellen auch probiert, mich auch in die Entwicklung mit einzubringen. Daher kommt vielleicht auch meine Neugierde, wie das Portal wohl insgesamt genutzt wird und ob sich meine Eindrücke darin wiederspiegeln. Vielleicht kann diese Auswertung ja auch für ein wenig mehr Transparenz sorgen und ggF. noch Verbesserungspotential aufzeigen. Eine gute Gelegenheit, wird sicherlich die Vortragsreihe Bürgerbeteiligung des GeoMV in den kommenden Wochen sein. Was ich ganz bewußt nicht möchte ist, dass diese Aufarbeitung so mißverstanden wird,  dass sie nur den Betreiber (Katasteramt) ärgern soll (so die Richtung von wegen "das funktioniert ja alles gar nicht!"), oder um die Verwaltung unter Druck zu setzen. Dem ist nicht so, denn ich empfinde das Portal als einen guten Ansatz, um Bürger wieder mehr an Entscheidungen zu beteiligen und sie bei der Gestaltung ihrer Wohnvirtel mit einzubeziehen.

Die Datengrundlage ist ein Snapshot des WebFeatureServices vom 12.01.2013 , über den sich das Webfrontend mit Daten versorgt. Diese Untersuchung ist deshalb nicht repräsentativ, da etwa archivierte Vorgänge nicht berücksichtigt werden konnten. Es standen also nur 409 der offiziellen 1362 Einträge zu Verfügung.Mit QGIS habe ich diesen als .CSV Datei gespeichert und mittels selbstgeschriebener Python-Skripte ein wenig analysiert. Sowohl Werkzeuge, als auch Daten und Grafiken sind hier verfügbar. Zur Lizensierung kann ich mangels Angaben von Klarschiff-HRO leider nichts sagen, meine Arbeiten unterstehen nur CC BY 0. Ich würde mich daher sehr freuen, wenn andere meine Analysen nachvollziehen und mich ggF. auf Fehler hinweisen würden :) Nun geht es aber endlich los!

Beteiligung:

zeitliche Verteilung

Wie man unschwer erkennt, streuen die Werte der täglich neuen Meldungen sehr stark. Im Schnitt kommen etwa 3 neue Meldungen täglich hinzu, wobei man gerade in den letzten Monaten auch eine deutlicheSteigerung sieht. Diese könnte etwa durch den Winterdienst und die Räummaßnahmen im Herbst begründet sein oder das weitere Werbemaßnahmen gegriffen haben. Tiefere Muster, wie etwa Häufungen an Wochenende (rot), ließen sich zumindest für mich aber nicht bestimmen, .

Zusammensetzung:

Probleme und IdeenDas ungleiche Verhältnis zwischen gemeldeten Problemen und neuen Ideen-Vorschlägen (nur ~10%) verwundert kaum. Es deckt sich mit meinen Erfahrungen als Nutzer und ist auch teilweise auf die sozialen Aspekte solcher Crowdsourcing-Portalen zurückzuführen. So werden etwa  andere Bewertungsportale (Amazon, ...) auch deutlich häufiger von Leuten genutzt, die mit den Produkten eher unzufrieden waren und etwas auszusetzen haben.

Etwas interessanter ist die Verteilung auf die einzelnen Haup- und Unter-Kategorien, wobei die letztere allerdings auch recht feingliedrig ist (Gruppierung zu Sonstiges für <5 Einträge)

Hauptkategorien

Unterkategorien

Dabei zeigt sich übereinstimmend mit meinen eigenen Verhaltensweise, dass Müll und StVO relevante Meldungen deutlich überwiegen, was auch die zweite Statistik bestätigt. Auch der oben zitierte Winterdienst, scheint intesiv genutzt worden sein, da bis dahin ja lediglich 1 1/2 Schneemonate waren und der Anteil dafür bereits recht hoch ist.Ich denke das lässt den Schluss zu, dass das Portal, insbesondere für das Melden und Abfahren des Mülls weiter optimiert werden sollte. Derzeit wird etwa dem Umweltamt alles doppelt und dreifach gemeldet (Telefon, eigene Teams und nun Bürger) und es ist unklar, ob ein Sperrmüllhaufen schon berücksichtigt wird, oder dann doch Wochenlang liegen bleibt.Zum anderen sollten also auch diejenigen Problemen, die das Wegenetz oder Verkehrseinrichtungen betreffen, effektiver bearbeitet werden. Denn diese folgen leider dem allgemeinen negativen Trend bei der Abarbeitung.

Abarbeitung:

Ich muss gestehen, aus meine Erfahrungen mit dem Portal, war ich am gespanntesten zu erfahren, wie der allgemeine Stand der Abarbeitung ist. Meine Befürchtungen, das es bei den internen Prozessen dabei zu massiven Reibungsverlusten kommt, wurde dann leider auch bestätigt. Weniger als 1/3 der Meldungen konnten bisher erfolgreich abgeschlossen werden. Weit über die Hälfte der Meldungen, waren zum Zeitpunkt noch in Bearbeitung.Sehr ungünstig ist auch die Quote von über 16% noch nicht zugeordneter und damit freigeschalteter Einträge (hier also noch ausstehend "offen"). Auf dem Portal äußert sich das etwa, durch viele Einträge, die langsam aber sicher die Karte verstopfen :( Vielleicht ist da mein Vorschlag zur Veränderung der Moderation, eine Möglichkeit, die Zeit bis zur Freischaltung zu reduzieren.

Verteilung der Abarbeitungs-Stadien

Dennoch ist es auch sehr interessant,  wenn man die Dauer der wenigen fertig abgearbeiten Aufträge etwas differenzierter im Gesamtbild betrachtet.

Dauer bei der Abarbeitung

Dies zeig, dass leider nur unter 20% aller Meldungen bereits in den ersten 2 Wochen abgeschlossen werden können. Die nächsten 10% brauchen dann teilweise deutlich länger und wie bereits festgestellt, konnten fast 70% noch gar nicht beendet werden.Dies Phänomen, sollte man aber nicht fehldeuten. Die Verzögerungen im Ablauf können verschiedene Gründe haben. So kann evtl. noch kein Ansprechpartner durch das System gefunden worden sein, oder es wurden Verfahren angestoßen, die einfach länger dauern, bzw. nur in weiten Intervallen durchgeführt werden. Dann wäre es natürlich sinnvoll, den Bürger darüber auch regelmäßig über den Fortschritt zu informieren, was bisher nur teilweise gemacht wurde (siehe unten Fehler "angefangen aber nicht beendet").

Funktionen:

Photos vorhandenKlarschiff bietet einige interessante Funktionen, über die man auch einige Aussagen aus den Daten treffen kann.Das erste Feature betrifft die Nutzung von Photos, mit denen man den Sachbearbeitern einen Eindruck von der Situation vor Ort verschaffen kann. In lediglich 17% der Fälle, wurde von der Funktion aber auch Gebrauch gemacht. Dies kann möglicherweise ein Hinweis sein, dass die Mehrzahl der Bürger, das Portal von zu Hause über den Desktop nutzt, oder aber dass die mobile Nutzung noch zu kompliziert ist. Eine native App, wäre in meinen Augen eine Möglichkeit, die Funktion noch niederschwelliger anzubieten.

Eine andere interessante Funktion, ist die Bewertung von neuen Meldungen durch Unterstützer. Dabei ist aber unklar, ob  dies auch für Probleme, oder nur für Ideen notwendig sind und wie dabei jeweils mit der Schwelle von 20 Stimmen umgegangen wird.

Verteilung Unterstützer

Wie man sieht, wird bei meisten Fällen von der Funktion noch kein Gebrauch gemacht. Es wird auch deutlich, dass 20 Stimmen wohl eine zu hohe Schwelle sind. Vermutlich, da offensichtlich viel zu wenige nach unterstützenswerten Meldungen suchen, oder das Portal überhaupt nutzen. Dies entspricht meinen Erwartungen und ich schlug deshalb schon früher vor, die Schwelle massiv herabzusetzen. Fünf Stimmen erscheinen mir aufgrund der Zahlen und der durchweg konstruktiven Ideen, derzeit als durchaus sinnvoll.

Inhalte:

Es liegen mir natürlich keine Zahlen vor, inwiefern Inhalte aufgrund von Spam, oder illegalen Inhalten depubliziert werden mussten, jedoch scheint es sich im überwiegenden Maße, um sinnvolle Beiträge von Bürgern zu handeln.Bei einer gezielten Sichtung, sind mir allerdings einige Problemfelder bei der Abarbeitung durch die Verwaltung aufgefallen, die ich gerne kommunizieren würde. Dabei ist die Einordnung natürlich stark durch mein eigenen Ansichten geprägt und damit subjektiv.

Problematische Verläufe

Die häufigsten beiden, wurden dabei automatisiert von mir bestimmt. Diese erhielten binnen 14 Tagen keine Reaktion (und Müll könnte u.U. bereits abgeholt worden sein) bzw. sind noch nicht einmal freigegeben worden (hier "offen", es kann also auch niemand den Inhalt anschauen und ggF. zustimmen). Dies ist natürlich gerade in Zeiten von Sozialen Netzen ein großer Hemmschuh, wenn man nicht zeitnah für eine virale Verbreitung seiner Meldung bei Gleichgesinnten sorgen kann, gerade auch unter dem Gesichtspunkt der Einwerbung von Zustimmern. Die weiteren, möchte ich etwas zusammenfassen:

• Kommentarlos geschlossen: Bürger erhielt keine Antwort. Deshalb ist es nun unsicher, ob der Sachverhalt abgelehnt, oder nicht bearbeitet wurde oder konnte. Feedback sollte doch möglich sein, vielleicht sogar, dass der Bürger die Bearbeitung des Falles "bestätigt" und dem Amt auch mal dankt :)
• verfrüht geschlossen: Es wurde zwar erläutert was noch gemacht werden muss, aber dann leider der Fall schon geschlossen. Auch hier wäre es schön, wenn der Nutzer bei der finalen Einleitung von Maßnahmen noch mal eine Info bekommen würde und auch dann erst der Fall abgeschlossen wird.
• Angefangen aber nicht beendet: Der Fall wurde bearbeitet, aberl im Portal eben nicht abgehakt
• Standartantworten: Gerade bei Ämtern eine natürlich Reaktion, die evtl. einer Schulung bedarf, denn ein Bürger will natürlich, dass auf seinen Fall eingegangen wird und dieser nicht einfach "abgehakt" wird.
• Unzufriedener Ausgang/ungünstiger Kommentar: alles aus dem Bereich wo sinngemäß "sind wir nicht für zuständig"... "kein Geld da" geantwortet wurde. Eine proaktive und zielführende Behandlung seines Falls wünscht sich natürlich der Bürger, denn auch er macht sich ja die Mühe, einen Missstand zu melden, somit wird dieser natürlich auch zu einer kleinen Herzensangelegenheit :) Es sollen also Wege gefunden werden, wie das Problem zu lösen ist und nicht nur einfach ignoriert werden. Denn die meisten größeren Probleme, werden natürlich eine finanzielle Investition bedeuten, aber wenn diese sowieso nicht möglich ist, warum sollten Bürger sich dann überhaupt die Mühe machen und die für sie wichtigen Mißstände in den Virteln markieren?

Einige Meldungen können auch akute Gefahr bedeuten (Laternen in Kreuzungsbereichen ausgefallen). Ich selbst habe mal Rollsplitt vor der Deutschen Med gemeldet. Zu unwichtig für die Polizei, aber könnte durchaus andere unvorbereitete Bürger verletzen. Vielleicht sollte für solche Art von Meldungen eine Sonderbehandlung ermöglicht werden?

Es sind aber natürlich auch viele Fälle dabei, in denen dem Bürger kompetent und verbindlich geantwortet wurde z.B. das das Klarschiff-Mobil dann und dann das Fahrad auflesen wird.

Zusammenfassung:

Viel wurde ja schon in den einzelnen Abschnitten gesagt, deswegen möchte ich all das nun nicht unbedingt wiederholen. Bedenkt bitte, dass die Aussagekraft der Statistik etwas vage ist, statt von absoluten Zahlen, würde ich eher den groben Trends Glauben schenken und halte die durchaus für glaubhaft. Detailiertere Aussagen wären aber natürlich erst durch Einbeziehung weiterer Quellen, wie der Zugriffs-Protokolle der Server möglich, so dass man Indikatoren, wie etwa Anzahl der wiederkehrenden Benutzer, deren Verweildauer, Nutzung von RSS, tägliche Spitzenzugriffe etc. auswerten könnte.

Für mich scheint es, als würde das Portal zunehmend mehr angenommen werden, wobei es sich dabei immernoch um einen relativ kleinen Personenkreis handelt der aktiv beiträgt. Dennoch sollten unbedingt die hier aufgezeigten Defizite angegangen werden, da dies sonst die Glaubwürdigkeit des Portals gefährdet und die entstandene Community deshalb resignieren könnte.Vielleicht würde es helfen, wenn die Ämter klarschiff als eine Möglichkeit begreifen würden, ihre Arbeit transparenter zu machen und diese damit auch besser darzustellen. Denn nach wie vor, liegen viele Probleme im Bereich der Kommunikation, zwischen allen Beteiligten (Bürger, Verwaltung, Betreiber). Dies ist nicht maßgeblich nur ein Problem  von klarschiffl, man kann es auch bei vielen anderen Crowdsourcing-Projekten und auch in großen Firmen ebenso beobachten. Dennoch sollte klar sein, dass Kommunikation gerade in diesem Szenario erfolgskritisch ist, da mit ihr maßgeblich die Akzeptanz steht und fällt. In diesem Sinne ist es sehr verwerflich, dass zu keiner der Ideen, die auch die hohe Zustimmungs-Hürde gemeistert hatten Stellung bezogen wurde. Bitte nicht falsch verstehen, ich rede hier noch nicht von verbindlicher Zustimmung, oder gar der definitiven Umsetzung der Idee! Nur sollte jemand, der offensichtlich einen wichtigen Vorschlag, den er in adequater Weise eingereicht hat und dafür ausreichend Zustimmer gewinnen konnte,  doch auch als "Belohnung" auch damit rechnen können, dass seine Vorschlag eingehend geprüft wird und die Sicht des Amtes klar kommuniziert wird? Und wenn daraus dann eine fruchtbringende Diskussion wird, die einen noch weiter verbesserten Vorschlag kreiert, der dann sogar umgesetzt wird, ist das doch ein Gewinn für die ganze Stadt?

Ich denke aber bereits jetzt konnte das Portal aber zeigen, dass Bürgerbeteiligung für Ämter sehr hilfreich sein kann und damit meine ich das über eine bloße Kostenersparnis hinaus. 

Und was denkt ihr?